Convierte lo virtual en realidad
Estrategias clave para el éxito en la atención al cliente en línea
¿Sabías que la mitad de los clientes dicen que la experiencia del cliente es más importante ahora que hace un año atrás?
Se ha demostrado que ofrecer un buen servicio de atención al cliente es ventajoso para las empresas y puede repercutir en la fidelidad de los clientes. Así lo confirman, los resultados de Zendesk, proveedor de software de soluciones de atención al cliente, los cuales muestran que los clientes valoran mucho un buen servicio de atención al cliente (57%) y un precio competitivo (62%) al momento de tomar decisiones de compra. Este estudio deja evidencia de las altas expectativas de los clientes, quienes esperan una experiencia mucho más personalizada, detallada y flexible.
El servicio de atención al cliente se dedica a proporcionar a los clientes una experiencia óptima de forma proactiva y dinámica. La empresa debe asegurarse de que todos los procesos están diseñados para satisfacer las necesidades del cliente.
¿Qué es el servicio al cliente?
Un Servicio al Cliente Sobresaliente Marca La Diferencia
Un buen servicio al cliente proporciona resultados positivos para el consumidor, en términos de satisfacción y valor percibido de su dinero y su tiempo. Ofrecer un excelente servicio de atención al cliente puede ser beneficioso para su empresa. Entre ellas figuran:
1
Refuerza tu identidad de marca
Al utilizar anuncios de pago, podrás llegar a una audiencia mucho más amplia que con la publicidad orgánica. Tu empresa puede ganar visibilidad haciendo que los anuncios aparezcan en los primeros resultados de búsqueda o en las redes sociales. Además, puedes dirigir sus anuncios a un público específico para aumentar la eficacia de la campaña.
2
Agiliza los procesos
Para garantizar una buena atención al cliente, es fundamental invertir en la formación de los empleados, tanto en habilidades técnicas como interpersonales, para que puedan brindar una atención al cliente de calidad. La implementación de protocolos y la formación de los empleados ayudará a evitar problemas futuros, mejorará la satisfacción del cliente, fortalecerá la relación empresa-cliente y contribuirá al desempeño financiero del negocio en general.
3
Aumenta la fidelidad
Ofrecer un buen servicio de atención al cliente hará que los clientes prefieran su marca y se sientan vinculados a su empresa. Independientemente de que siga haciendo compras o no, se mantendrá fiel a su empresa y actuará como representante de su marca.
4
Aumenta tus ingresos
Fomentar la satisfacción del cliente puede contribuir a aumentar las compras de repetición. Es importante señalar que un tercio de los consumidores está dispuesto a pagar más por un servicio excepcional.
5
Mejora la moral de la empresa
Clientes felices producen empleados felices, que no tienen que enfrentarse a reclamos o devoluciones constantes. Establecer un buen sistema de atención puede reducir el estrés del personal y fomentar las relaciones positivas dentro y fuera de la organización.
La Atención No Siempre es Física
Un buen servicio de atención al cliente genera clientes satisfechos que recomendarán su empresa. En la era digital actual, es importante conocer y dominar las herramientas de comunicación más populares, como las redes sociales, WhatsApp y las videollamadas, para mejorar nuestra capacidad de comunicación y colaboración en distintos ámbitos, como el personal, el laboral y el educativo.
Un servicio virtual de atención al cliente permite la interacción directa entre los clientes y la empresa. A menudo es el primer punto de contacto ya que es rápido y cómodo para los clientes, hace posible resolver problemas y obtener respuestas. Ante cuestiones complejas se puede requerir la intervención de un agente humano especializado, pero el objetivo es gestionar el servicio en línea de forma eficiente y eficaz. Lo recomendable es utilizar la misma herramienta para la atención al cliente virtual y presencial. Así se consolidan los datos de los clientes y se facilita la interacción directa con ellos.
Una industria que ha desarrollado muy bien la atención virtual es la medicina. Actualmente, los pacientes pueden hacer consultas por videollamada y obtener recetas en línea. Además, los médicos pueden atender consultas médicas comunes con rapidez, incluso a distancia. Es así como la tecnología permite múltiples formas de conectar con los clientes más allá del servicio tradicional en persona.
Canales de Atención al Cliente
Se pueden utilizar diferentes plataformas para prestar servicios de atención al cliente.
La siguiente lista recoge las prácticas más recomendables en cada ámbito.
Teléfono
Actualmente, los servicios de atención al cliente en línea se dividen en dos categorías principales. El primer tipo, conocido como "grabación humanizada", requiere que el consumidor pulse una tecla o diga un número para encontrar una solución. Sin embargo, las llamadas telefónicas virtuales han evolucionado y ahora incorporan tecnologías más avanzadas, como grabaciones de audio y funciones de reconocimiento de voz, lo que permite una interacción más personalizada y efectiva entre el consumidor y la empresa.
Chat
El uso de la inteligencia artificial en los chatbots permite detectar y responder rápidamente las consultas de los clientes en los chats, lo que resulta en respuestas eficaces y personalizadas. La implantación de un servicio de atención al cliente virtual a través del chat tiene múltiples beneficios, como la reducción de la carga de trabajo del equipo de atención, ya que las consultas sencillas o frecuentes pueden ser respondidas de manera más rápida y eficiente en línea. Esto no solo mejora la experiencia del cliente, sino que también aumenta la eficiencia y productividad del equipo de atención al cliente.
Correo Electrónico
El contacto por correo electrónico es un elemento clave de cualquier estrategia de atención al cliente virtual. Desarrolle un sistema que pueda gestionar eficazmente la recepción y las respuestas por correo electrónico, incluida la recepción automática de mensajes, así como la definición clara de los plazos de respuesta.
Además de las respuestas automáticas, el equipo de servicio al cliente también debe estar preparado para responder a las solicitudes por correo electrónico.
Redes Sociales
Es importante recordar que los perfiles de su empresa en las redes sociales pueden servir para algo más que para promocionar su producto o servicio. Como sugiere el nombre, las plataformas en línea, también conocidas como "redes", proporcionan un vínculo de conexión entre la empresa y el cliente.
Una encuesta de PwC reveló que el 61% de los consumidores se dejan influir por las redes sociales a la hora de comprar, ya que las utilizan como fuente de inspiración o para ver críticas positivas. Por ello, un servicio de atención al cliente de este tipo es esencial hoy en día.
6 Claves para mejorar tu atención al cliente
01
Trata a tus clientes cómo te gustaría que te trataran a ti, la frase suena un poco tabú pero es muy precisa. Supera las expectativas de tus clientes, ello generará opiniones positivas y aumentará la fidelidad.
02
Conoce a tus clientes para comunicarte mejor. Utiliza un lenguaje técnico para B2B y sé amable para B2C. Esto te ayudará a anticiparte a sus necesidades y a entender su comportamiento y sus emociones.
03
Para tratar a los clientes molestos, escucha, siente empatía y resuelve el problema. Comprométete con ellos, hazlos sentirse valorados y respetados.
04
Conocer los detalles de sus productos es crucial para ayudar a los clientes y evitar problemas. Forma a tu equipo con regularidad para mantenerte informado.
05
Responde con rapidez, respeta el tiempo y los intereses de los demás. Muchas tiendas online cometen el error de no responder a las solicitudes de contacto y las que lo hacen tardan mucho tiempo.
06
Crea un manual de respuestas para gestionar las consultas repetitivas. Que sea personalizada y directa, con información clara y un texto de longitud razonable. Las preguntas frecuentes pueden ayudar a evitar las preguntas más comunes y a reducir las solicitudes.
Capacitar al personal continuamente
La formación periódica en atención al cliente es importante para mantener estrategias eficaces y evitar que los miembros del equipo vuelvan a comportamientos antiguos. Ofrecer cursos a los empleados puede ayudarles a seguir siendo competentes, crecer profesionalmente y aprender nuevas habilidades.
Forme bien a los representantes de atención al cliente, ya que son el primer punto de contacto con los clientes. Esto genera satisfacción y una buena impresión de la empresa. Así lo explica una investigación del N.L. Institute of Management and Research que mostró un aumento del 33% en los niveles de satisfacción de los clientes tras la formación de los empleados. Esto evidencia que la formación del personal que interactúa con los clientes es crucial para mejorar el servicio y reforzar la identidad de la empresa.
El trato con los clientes plantea retos a los empleados. La paciencia no es suficiente. Deben utilizar múltiples recursos para prestar un servicio satisfactorio. Las estrategias de formación para su equipo pueden incluir:
- Encuestar a los clientes mejora las cualidades positivas de su equipo.
- Asistir a presentaciones para conocer los productos y servicios y poder responder a las preguntas de los clientes.
- Forme a su equipo con una sesión introductoria sobre la empresa y siga con sesiones periódicas para las habilidades personales y la familiarización con el producto.
- Los empleados pueden ocuparse de pequeñas cuestiones, pero necesitan orientación para problemas mayores.
- El trabajo en equipo mejora la resolución de problemas, la confianza, las relaciones con los clientes y el aprendizaje de los puntos fuertes de cada uno.
Podríamos decir entonces que...
La calidad del servicio de atención al cliente es compleja e influyen en ella múltiples factores, como la cultura de la empresa, los recursos disponibles, la autonomía de los representantes del servicio de atención al cliente y las fuerzas de la competencia. Para optimizar el servicio al cliente, debe impartirse formación periódica al personal, de modo que se preste un servicio de alta calidad y se satisfagan las necesidades y se superen expectativas de los clientes en cada interacción, forjando así relaciones a largo plazo. La experiencia del cliente es un factor importante en el proceso de compra, ya que puede influir en el éxito de una empresa, el número de clientes, la fidelidad y las recomendaciones. Cuando un cliente está satisfecho con la calidad del servicio que recibe, es probable que vuelva y aporte comentarios sinceros, haciendo sugerencias que podrían ayudar a la empresa a seguir mejorando sus productos o servicios.
Nicole estudió Administración Hotelera y tiene una especialidad en Marketing Digital. Es muy creativa y siempre está dispuesta a aceptar nuevos retos. Le encanta viajar, hacer deporte y últimamente, leer y escribir sobre plataformas digitales.